支持工单分类与回复：把客户邮件/聊天整理成类别…

当你需要处理 Zendesk/Intercom/Help Scout 导出的或粘贴的客户支持工单，并希望统一分类、定优先级、起草回复时使用。

适用场景

解决思路

1. 收集输入：工单文本（含附件/链接）、产品区域、客户套餐/等级（若已知）。
2. 确认期望输出：分类体系、优先级级别、SLA 提示、语气/品牌口吻、是否需要起草回复。
3. 解析上下文：识别问题类型、产品界面、严重程度、客户影响、复现线索和阻塞点。
4. 分类：分配类别和子类别；设置优先级（如 P0–P3）并附简短理由。
5. 起草回复（若被要求）：简洁确认、表达共情、复述问题、说明下一步，并询问缺失信息；不确定时附上复现检查清单。
6. 写内部备注：疑似根因、需要拉取的日志、需要拉入的团队、需要创建/关联的跟踪 ID。
7. 输出：用表格或要点总结，包含 `Category`、`Priority`、`Summary`、`Proposed Fix/Next Steps`、`Reply Draft`。
8. 质量检查：避免承诺；除非已提供，否则给时间范围而非精确 ETA。
9. 质量检查：复制到公开渠道时遮蔽 PII。
10. 质量检查：信号弱时，列出 2–3 个可能类别以及可区分它们的证据。

适用边界 · 注意事项

• 没有工单文本或上下文信息时无法有效分类。
• 需要精确 ETA 或对外承诺时，不应由本流程直接给出。
• 涉及公开渠道复制时，若无法遮蔽 PII 则不应直接输出。