为销售机器人设计自动线索评分与路由的资格提问流程

当需要让销售机器人通过自然对话提问来评分、筛选并自动分配线索时使用。

适用场景

解决思路

1. 先做初始评估：了解资格标准、当前线索筛选方式、机器人所在渠道；确认是否已有 BANT 或 MEDDIC 框架、合格线索如何路由、当前转化率；明确自动化资格筛选的目标和必须回答的问题。
2. 遵循四条核心原则：把资格筛选做成对话而非审问（自然、解释提问原因、用价值回馈）；渐进式筛选（先低摩擦问题，随互动加深，不要前置难题）；每个回答都更新线索分数，取消资格与获得资格同样重要，设定清晰行动阈值；把线索路由到正确资源（合格给销售、不合格给培育、取消资格做相应处理）。
3. 用 BANT 框架设计机器人提问：预算（问典型投资区间、是否已分配预算，评分：已确认>可能>未知>无）；权限（问是否决策人、还有谁参与评估，评分：决策者>影响者>研究者>未知）；需求（问要解决什么挑战、多紧急，评分：紧急>已承认>探索中>无需求）；时间线（问希望何时落地、是否有截止日期，评分：<30天><90天><6个月>无时间线）。
4. 建立线索评分模型：预算、权限、需求、时间线、匹配度各按高(3)/中(2)/低(1)/零(0)打分；阈值：12-15 为热线索立即销售跟进，8-11 为温线索进入培育序列并跟进，4-7 为冷线索进入营销培育，0-3 为不合格取消资格或长期培育。
5. 设计四类资格问题：开放式（收集信息，如“目前在[领域]最大的挑战是什么？”）、封闭式（确认/评分，如“你目前是否在评估其他方案？”）、量表式（量化，如“1-10 分，解决此事的紧迫度是多少？”）、选择式（易回答，如“你希望在 30 天内、90 天内实施，还是只是探索？”）。
6. 按顺序提问：先低摩擦（“今天是什么让你来到这里？”“你希望达成什么？”），再进入资格筛选（“你希望何时有方案落地？”“是否已分配预算？”），最后收尾路由（“是否愿意与团队安排一次通话？”“最佳联系方式是什么？”）。
7. 让问题自然：把“你的预算是什么？”改为“为了帮你匹配正确方案，你考虑的投资区间是多少？”；把“你是决策者吗？”改为“除了你，还有谁会参与评估？”；把“你的时间线是什么？”改为“是否有某个事件或截止日期决定你何时需要它？”
8. 实现基础资格流程：入口致谢→收集需求→收集时间线→收集权限→计算分数→高分引导约通话、低分发送资源并索取邮箱、不合格礼貌说明不匹配并提供替代方案。
9. 实现分支流程：按入口回答分流——提到“定价”进入定价资格（问规模、预期投资区间）；提到“演示”进入演示预约（问可用时间，在预约中收集资格信息）；提到“一般信息”进入需求发现（问挑战，渐进式筛选）。
10. 处理资格筛选难题：对方回避问题时，承认问题多、解释原因、提议改为电话沟通并索取号码；信息不完整时，记录已有内容、尝试换措辞、接受部分信息继续，给部分分并标记人工跟进，不因缺失信息阻塞；明显不合格时，不浪费时间、保持帮助而非轻视、适当引导，说明可能不匹配并指向资源或记录信息待情况变化。
11. 实现路由规则：分数≥12 且权限为决策者→路由给 AE，高优先级，立即请求通话；分数≥8 且权限为影响者→路由给 SDR，预约发现通话；分数≥8 且时间线为探索中→进入培育序列，加入邮件活动；分数<8 或需求为无→路由给营销，加入通用培育；满足任何取消资格条件→标记为不合格，礼貌结束不跟进。
12. 明确路由目的地：销售团队接热线索、演示请求、定价讨论；SDR 团队接需筛选的温线索、入站请求、推荐线索；营销培育接冷线索、信息寻求者、长时间线；自助服务接小单、简单需求、交易型买家。
13. 收集必要数据字段：联系人（姓名、邮箱、电话、公司）；资格（需求/挑战、时间线、预算指标、权限/角色）；路由（线索分数、线索来源、资格备注）。
14. 采用渐进式画像，不要一次问完：第一次对话问姓名、挑战、时间线；第二次问公司详情、预算、决策流程；后续再问其他利益相关者、具体需求、竞争情况。
15. 集成 CRM：传递线索记录（联系信息、线索分数、来源/渠道、资格状态）、活动记录（对话记录、问答内容、满足的资格标准、时间戳和渠道）、路由指令（分配负责人、优先级、推荐行动、跟进时间）；在资格确认时创建/更新线索、分配负责人、创建跟进任务、触发通知；在预约时创建日历事件、发送确认、通知销售代表、准备简报。
16. 衡量绩效：数量指标（每日/每周合格线索数、资格完成率、每次对话回答问题数）；质量指标（分数准确性——高分是否转化、路由准确性、假阳性/假阴性率）；效率指标（筛选耗时、达到资格所需问题数、人工干预率）；转化指标（按分数的转化率和收入以验证评分模型、按来源的合格线索成本和最佳渠道以优化支出）。
17. 如需更多上下文，追问：必须有的资格标准是什么？目前如何给线索打分？使用什么 CRM？销售团队需要什么才能行动？合格线索到客户的转化率是多少？

适用边界 · 注意事项

• 没有销售线索筛选或路由需求时（例如纯客服或内部工具机器人）不适用。
• 尚未确定资格标准、目标客户画像或销售流程时，先定义这些再设计提问。
• 没有 CRM 或线索接收方（销售/SDR/培育流程）时，评分与路由无法落地。