需要围绕特定画像和场景梳理端到端客户旅程…

适用于产品经理带跨职能团队，用最多 5 轮自适应问答，把某个画像在某个场景中的阶段、行为、想法、情绪、痛点和按影响排序的机会整理成可视化旅程地图。

适用场景

解决思路

1. 创建旅程地图时，确保包含 NNGroup 框架的 5 个关键组件：1 Actor：一个具体画像或用户，以其视角锚定地图；2 Scenario + Expectations：情境上下文与相关目标；3 Journey Phases：组织体验的高层阶段，如 discover、try、buy、use、seek support；4 Actions, Mindsets, and Emotions：各阶段中的用户行为、想法和情绪反应；5 Opportunities：指出体验可在哪里改进的洞察。
2. 按标准结构组织地图：顶部写 Actor 和 Scenario；旅程阶段从左到右排列，如 Phase 1: Discover → Phase 2: Try → Phase 3: Buy → Phase 4: Use → Phase 5: Support；每个阶段下方依次列 Actions、Thoughts、Emotions，再列 Opportunities。
3. 明确这是发现与对齐工具，不是功能路线图：用它可视化端到端客户体验、识别痛点、建立跨团队共享心智模型，确保发现工作聚焦真实客户问题而非假设解决方案。
4. 明确边界，避免误用：旅程地图不是服务蓝图，前者聚焦客户视角，后者映射内部运营；不是用户故事地图，前者支持发现，后者促进实施规划；不是泛体验地图，前者针对具体用户和产品，后者探索更广泛人类行为。
5. 使用 workshop-facilitation 作为默认交互协议；它定义开场说明与进入模式（Guided、Context dump、Best guess）、一次只问一个问题并用平实语言提示、进度标签（如 Context Qx/8 和 Scoring Qx/5）、打断处理与暂停/恢复行为、决策点用编号建议、常规问题提供编号快速选择选项，必要时含 Other (specify)。若与本技能领域逻辑冲突，以本技能领域逻辑为准。
6. 本技能最多问 5 个自适应问题，每一步提供 3-4 个枚举选项；想要一步一步引导时搭配 skills/workshop-facilitation/SKILL.md，若用户要求单次输出则跳过多轮引导。
7. Step 0 先收集上下文，再进入问题。建议先让用户提供客户研究资料：用户访谈、发现笔记、支持工单、流失原因、退出调查、NPS 反馈、分析数据（流失点、功能使用）、画像或原型画像。
8. Step 0 同时收集产品上下文：网站文案、产品描述、定位、竞品旅程地图或评价（G2、Capterra）、已有旅程文档；用户可直接粘贴内容或简要描述客户体验。
9. Q1 识别 Actor 画像：问「谁是这次旅程地图的 actor？（哪个画像或用户分群？）」
10. Q1 提供 4 个枚举选项：1 主要画像，即主要目标客户，最常见起点；2 次要画像，即有不同需求的次要用户分群，若主要画像已映射则使用；3 高流失画像，即流失率最高的用户分群，适合留存项目；4 新发现画像，即近期研究出现的新兴用户分群，适合市场扩展。也允许用户描述具体画像。
11. Q1 适配：使用上下文中的画像，如原型画像、JTBD 研究等。
12. Q2 定义 Scenario + Goal：问「这次旅程的场景和目标是什么？（actor 想完成什么？）」
13. Q2 提供 4 个枚举选项：1 首次使用，即新用户从发现到激活的引导，常见于 SaaS 和应用；2 核心工作流，即用户定期执行的重复任务，如 create invoice、run report，常见于成熟产品；3 问题解决，即用户遇到问题并寻求帮助，如 forgot password、billing question，适合支持/留存；4 升级/扩展，即免费用户考虑付费计划或现有客户扩展使用，适合增长项目。也允许用户描述具体场景。
14. Q2 提取并记录 Actor、Scenario、Goal。
15. Q3 识别旅程阶段：说明把旅程拆成高层阶段，通常从头到尾 4-6 个阶段。
16. Q3 基于 Q2 场景生成 4-6 个阶段；例如首次使用可生成 Discover、Evaluate、Try、Activate、Use、Expand。
17. Q3 问用户这些阶段是否覆盖完整旅程，是否增加、删除或重命名阶段；根据用户回复批准或修改。
18. Q4 按阶段映射 Actions、Thoughts、Emotions：说明现在映射 actor 在每个阶段做什么、想什么、感受什么。
19. Q4 基于 Step 0 上下文和 Q2 场景，为每个阶段生成 3-5 条 actions、thoughts、emotions；同时记录 pain points。
20. Q4 对每个阶段重复生成并展示完整地图；例如 Phase 3 Try 包含 actions：Signs up with email、Receives welcome email、Logs in for the first time、Sees empty dashboard、Searches for getting started guide；thoughts：This looks promising but I am not sure where to start、Do I need to watch a tutorial video、What is the first step；emotions：Curious but uncertain、Slightly frustrated、Hopeful；pain points：No onboarding checklist or guided tour、Empty state does not suggest next action、Too many options in navigation。
21. Q4 问用户这是否准确捕捉客户体验，是否需要调整 actions、thoughts 或 emotions；根据回复批准或修改。
22. Q5 识别机会（要解决的痛点）：说明基于旅程地图找出改进机会，并按影响排序。
23. Q5 生成 5-7 个机会，优先选择情绪强度最高或流失率最高的痛点。
24. Q5 对每个机会记录：机会名称、所属旅程阶段、痛点、证据、建议解决方案/机会、影响等级 HIGH/MEDIUM/LOW 和理由。
25. Q5 示例机会结构：1 Onboarding lacks guided first steps（Phase 3 Try，痛点：用户看到空仪表盘不知道先做什么，证据：60% 注册用户 24 小时内未完成第一动作，机会：加入交互式 onboarding checklist，如 Create your first project、Invite a teammate，影响：HIGH）；2 Pricing page is confusing（Phase 2 Evaluate，痛点：用户不懂哪个套餐适合，证据：pricing 页跳出率 70%，机会：加入套餐对比工具或 Which plan is right for me quiz，影响：HIGH）；3 Support is hard to find（Phase 5 Use，痛点：用户遇到问题找不到帮助，证据：支持工单常说 couldn't find an answer in docs，机会：加入应用内帮助组件、上下文提示，影响：MEDIUM）；4 Email confirmations lack context（Phase 1 Discover，痛点：营销邮件没有清楚解释价值，证据：邮件点击率 5% 低于行业平均 15%，机会：用客户语言重写邮件、清晰 CTA，影响：MEDIUM）；5 Upgrade prompts feel pushy（Phase 6 Expand，痛点：用户觉得升级提示像推销，证据：NPS 评论有 too many upgrade popups，机会：在用户触及免费版限制时展示上下文升级价值，影响：LOW）。
26. Q5 问用户这些机会是否符合优先级，优先聚焦哪一个；根据用户选择或自定义回复继续。
27. 完成流程后输出 Customer Journey Map + Opportunity List，使用 Markdown 模板：标题为 Customer Journey Map: [Scenario from Q2]，并写明 Actor、Scenario、Goal、Date。
28. 输出旅程阶段：用箭头连接所有阶段，如 [Phase 1] → [Phase 2] → [Phase 3] → [Phase 4] → [Phase 5] → [Phase 6]。
29. 输出完整旅程地图：每个阶段分别列出 Actions、Thoughts、Emotions、Pain Points。
30. 输出按优先级排列的机会：每个机会包含 Phase、Pain Point、Evidence、Proposed Solution、Impact（含 HIGH/MEDIUM/LOW 和理由）。
31. 在输出中包含 Next Steps：1 验证机会，使用 discovery-interview-prep.md 与客户测试假设；2 排优先级，使用 prioritization-advisor.md 选择先解决哪些机会；3 创建问题陈述，使用 problem-statement.md 框定最重要的机会；4 构建实验，使用 opportunity-solution-tree.md 设计方案和 POC。
32. 最后告知用户可以继续细化地图或深入某个痛点。
33. 好旅程地图标准：情绪+行为清楚揭示痛点；机会绑定具体阶段；证据来自研究，如流失数据、支持工单。
34. 避免地图太泛：不要写 Phase: Use Product、Actions: Uses product、Thoughts: This is good、Emotions: Happy；应具体到如 User creates invoice → sends to client → tracks payment status。
35. 修复太泛地图：加入真实客户引述，展示情绪高点和低点，不只展示开心。
36. 避免映射内部流程而非客户体验：阶段不要写成 Lead generated → Qualified → Demo scheduled → Deal closed；改为客户视角，如 Discovers problem → Researches solutions → Tries product → Adopts。
37. 避免只有 actions 没有 emotions 或 pain points：加入客户引述和情绪状态，如 frustrated、delighted、confused。
38. 避免一个地图塞多个画像：每个画像单独一张地图；如果有多个画像，创建分开的地图。
39. 避免机会未排序：不要列 20 个机会却不排名；按影响 HIGH/MEDIUM/LOW 排序，依据证据和情绪强度。
40. 避免 PM 独自创建地图：用跨职能团队（PM、设计、工程、支持）开展工作坊，以形成共享心智模型并推动决策。
41. 可选参考框架：Nielsen Norman Group 的 Journey Mapping 101（2016）作为旅程映射指南；Adaptive Path 的 Guide to Experience Mapping（2013）用于区分 experience map 与 journey map。
42. 相关技能：可用 customer-journey-map.md 作为旅程地图模板组件；用 proto-persona.md 定义 actor；用 problem-statement.md 把机会转成问题陈述；用 discovery-interview-prep.md 收集映射所需研究输入；用 opportunity-solution-tree.md 为旅程机会设计方案。

适用边界 · 注意事项

• 已经深入理解该客户旅程、不需要再对齐或发现痛点时，不要使用。
• 技术重构或没有面向客户旅程的内部工程任务不要使用。
• 不要把它当作用户研究的替代品；旅程地图需要访谈、工单、分析等研究输入，不能凭空替代调研。