成交后销售移交给客户成功时用：设计带门禁、SLA…

在 B2B/B2C 成交后需要把客户从销售移交给售后/CS 的场景，用可执行规范定义触发门禁、交接包、artifact、时钟、会议、问责和 KPI。

适用场景

解决思路

1. 先明确这是设计流程，不是执行单次交接：围绕六个决策产出 handoff spec——触发事件与门禁、必需数据集、承载 artifact、计时时钟、会议模式、带显式 acceptance step 的问责链。
2. 用 Winning by Design 的 Bowtie Model 把 handoff 定位为连续收入生命周期的接缝，而不是漏斗终点。
3. 用 Murphy 的 Desired Outcome（Goal + Appropriate Experience）定义必须转移的内容：客户 actual goal 和客户成功所需体验，而不只是合同条款。
4. 用 Murphy 的 touch-level segmentation 按 segment 需要决定覆盖方式，绝不按 segment 付多少钱决定。
5. 用 Kristi Faltorusso 的 “10 Essentials” checklist 作为必须移动的信息清单。
6. 把 TTFV（Time to First Value）视为从 handoff 时刻开始走的时钟。
7. 设计前先访谈；每条消息只问一个问题；能提供多选就给多选；已回答过的跳过。
8. 询问业务 motion 和 segment mix：sales-led enterprise/high-touch、mid-market、high-volume SMB、PLG/self-serve、B2C subscription，常同时存在多种。
9. 询问售后由谁承接：dedicated named CSM、pooled CS、implementation/onboarding team then CSM、no human automated lifecycle only。
10. 询问每个 segment 每月 closed-won 交易数，用来决定 artifact 和会议模式能有多重。
11. 询问当前 closed-won 到 kickoff（或 first lifecycle touch）要多久，是否测量。
12. 询问 CRM 在 closed-won 实际捕获什么：强制必填字段、call recordings、仅 free-text notes。
13. 询问 AE 在成交后是否仍被补偿或问责（clawback、onboarding milestone、required intro），决定能向 sales 要求多少。
14. 询问当前谁能 block 或 accept 交接；CS 是否曾 reject 过。
15. 询问当前哪里出问题：客户重复自己、ghost、kickoff 延迟、CSM 在旧 email threads 里做考古。
16. 询问改进后的交接必须何时上线：本季度成交还是下一财年；硬 deadline 优先做 wiring 和 live kickoff，延后 packet document。
17. 询问是一次性修复还是复利资产；复利 mandate 优先 acceptance step，其 reject codes 从第二季度起改写 packet 定义。
18. 询问 effort ceiling：每个 handoff 接收团队实际可花多少 CS 小时，CS 是否有 standing 去 reject rep 的工作；低小时上限删除 packet document 和 internal sync；无 standing 删除 acceptance step，直到 manager sponsor。
19. 收集完所有访谈答案后再设计。
20. 定义 trigger：CRM 记录的 closed-won 事件。
21. 定义 gate：一组 blocking conditions，如 required packet fields complete、required attachments present；不满足则 handoff 不得触发。
22. closed-won entry criteria 从 stage definitions 作为给定输入，不要在本流程中重新设计 pipeline stages。
23. 按 references/handoff-packet-fields.md 定义 required data set。
24. 给每个字段命名 supplier 和 consumer。
25. 删掉 kickoff 时没人读的字段；没人读的字段是 gate friction 且没有回报。
26. 按每单位 rep 时间买到的留存排序填充字段：auto-captured call recordings > goal and success definition > commitments made during the sale > commercial terms > stakeholders with sentiment > technical requirements > marketing engagement history。
27. recordings 放第一，因为工具近乎零 rep 成本填充，且承载字段无法承载的 nuance。
28. engagement history 放最后，因为 rep 跳过成本为零且几乎没人打开。
29. 将前四项设为 must-block。
30. 其余字段保持 optional；在 integrations 或 SOW 常规存在的 segment，将 technical requirements 提升为 must-block。
31. 每个 segment 选择 artifact。
32. 永远不要用 chat threads 或 email 作为 artifact of record；那里的上下文不会传递且无法 gate。
33. 所有 human motion 使用 structured CRM fields。
34. 自动化 motion 使用 system event payload。
35. per-deal packet document 仅在 Ceremony, Ranked 的 promotion condition 下使用；它是底层 rung，不是默认。
36. 设置两个时钟：closed-won 到 internal handoff；internal handoff 到 external kickoff held（或 first automated touch）。
37. 默认值按 segment 从 references/slas-and-kpis.md 取。
38. 有 human motion 时设计会议模式；两个会议及其 build order 来自 Ceremony, Ranked。
39. internal sync 做法：rep 在任何客户接触前向 post-sale owner 简报。
40. kickoff 做法：sales live 介绍该 post-sale owner。
41. 确保 kickoff 有 visible transfer of ownership，因为客户知道现在谁拥有他们之前，Sales 仍掌握关系钥匙。
42. 为每一步指定 named owner。
43. 在 volume 允许 per-deal review 的地方，CS 按 gate 明确 accept 或 reject 每个 handoff。
44. 高于 SMB volume 时，用 sampling audit 完全替代 per-deal acceptance step。
45. reject 要带 reason code 退回 rep，并设 re-submission clock。
46. reject 的 handoff 不能悬而未决让客户等待。
47. 接通 escalation：SLA breaches 和 repeat rejects 升级到 named manager roles。
48. suspected bad-fit deals 路由到 sales/CS alignment forum，而不是被吸收；Bad fit is not a Customer Success problem。
49. 从 references/slas-and-kpis.md 接入 KPIs，用 CRM timestamps 和 reason codes 测量，不凭记忆。
50. KPI 包括 gate completeness %、both clocks、first-submission acceptance %、TTFV、early-life churn（仅 outcome）。
51. 按 The Handoff Spec 逐节 emit spec 给用户验证。
52. spec 各节包括 Scope、Trigger、Packet、Artifact、Clocks、Meetings、Acceptance、Escalation、Automation、KPIs、Governance。
53. 用 references/worked-examples.md 中匹配的 worked example 支撑 spec。
54. Automation 节列出 trigger 时触发的事件：owner assignment、sequence enrollment、task creation、removal from sales sequences。
55. Governance 节包含 process owner、acting owners per step、review cadence、change log location。
56. 先在一个 segment 上 pilot 完整一个 deal cycle，每周 review，然后 rollout。
57. 每月 review reject reason codes 和 KPI misses；重复 reject 原因说明 packet 定义有误。
58. 如果 harness 有 persistent memory，记住 approved spec（gate、packet fields、clocks、acceptance rules、owners），后续修订和 per-segment extension 从它开始而不是重新访谈。
59. 如果没有 memory，告诉用户把 spec document 留存为未来运行的 standing input。
60. 用五个可购买的 ceremony 按每 CS 小时买到的留存排序，从上往下建，直到 segment 的 hour ceiling 用完。
61. efficiency 轴排序：wiring > live customer kickoff > internal sync > acceptance step > per-deal packet document。
62. value 轴排序：live customer kickoff > internal sync > wiring > per-deal packet document > acceptance step。
63. effort 轴（每 handoff 的 CS 小时）排序：per-deal packet document > live customer kickoff == internal sync > acceptance step > wiring。
64. wiring 做法：在 structured CRM fields 上加 must-block field gate，并加 assignment rule with a fallback owner；一次性配置数天，之后近零成本。
65. live customer kickoff 做法：安排约 1 小时接收者时间并配合客户日历；只有一次尝试，不重复。
66. internal sync 做法：在任何客户接触前安排约 1 小时跨两个内部日历。
67. acceptance step 做法：接收者每 deal 花几分钟，并给 CS reject rep 工作的政治资本；使用 reason codes。
68. per-deal packet document 做法：rep 和 receiver 分摊数小时，并 review recordings；只在 implementation 真正跨团队时实现价值。
69. 默认 rung：在每个 human receives customer 的 segment，做 wiring + live kickoff。
70. 当超过一个 internal team 交付，或 commitment-related reject codes 反复出现时，加 internal sync。
71. 只有当 implementation 真正跨团队时，加 packet document。
72. 完整 high-touch ceremony 会输掉 efficiency 回合；当 losing one account would visibly dent segment renewal base、services 或 SOW 随 deal 交付、regulated data requirements 存在时，整体 promote，忽略 ratio。
73. 删除一个 rung，绝不要降级它。
74. 高于 SMB volume，删除 per-deal acceptance，替换为 references/segment-variants.md 的 sampling audit。
75. 在 PLG/self-serve 和 B2C，直接删除两个会议和 packet document；没人承接客户，排名 human ceremony 是虚构。
76. 停在列表底部的 rung 以后可作为 scope 回来。
77. 排序是默认不是法律；根据 volume、执行者、Interview 结果重新排名。
78. AE 在成交后仍有补偿时，sync 和 packet 更容易要求，两者上移。
79. CS 从未 reject 过 handoff 时，无论 ratio 如何都不能从 acceptance step 开始。
80. call recording 已自动捕获时，packet document 成本大减，排名上升。
81. 在提议任何东西前按这些答案重新排名。
82. 对 B2B 和 B2C 都说明核心机制相同：gated trigger、defined data set、artifact of record、two clocks、accountable receiver。
83. Sales-led B2B：关系重的转移，用 live meetings、named owner、discovery intel 和 stakeholder context 主导 packet。
84. PLG/self-serve 和 B2C subscription：通常按设计没有 human handoff；no-touch 客户应被 left alone，过度 human touch 是坏体验。
85. 在 PLG/B2C，把 handoff 设计成 system-to-system event（CRM 或 billing state change）触发 automated lifecycle onboarding。
86. 在 PLG/B2C，设计哪些 signals 触发哪些 automated motion，以及谁拥有 exceptions；通常 pooled reactive CS 或 growth/lifecycle-marketing owner，而不是 CSM。
87. 在 PLG/B2C，gate 变成 account record 上的 data completeness；用 activation event 代替 kickoff。
88. 迭代 spec 直到所有阈值成立，但先按组织自身 baseline 校准：gate completeness 至少 95% closed-won deals 首次提交即完整通过 gate。
89. Acceptance 阈值：CS 首次提交至少 accept 90% handoffs。
90. Clocks 阈值：internal handoff 在 closed-won 后 1 个 business day 内；kickoff held 在 segment SLA 内（high-touch 默认 10 business days；self-serve first automated touch 在 1 小时内）。
91. Outcomes watched not target-managed：测量 TTFV median 且不恶化；追踪 early-life churn（first 90 days）作为 handoff 下游 outcome。
92. 诊断失败：completeness 接近 100% 但 acceptance 低，说明 gate 检查了错字段。
93. 诊断失败：acceptance 高但 kickoffs 晚，说明问题在 scheduling 或 capacity，不在数据。
94. 失败修复：客户重复上下文 -> packet 未写或未被读 -> gate 阻止未写 packet；acceptance step 证明已读。
95. 失败修复：客户在 onboarding ghost -> 无 visible transfer of ownership -> kickoff live introduction；sales 保持 engaged 直到 CS accepts。
96. 失败修复：CSM 在 email threads 考古 -> free-text notes 是唯一 artifact -> 用 structured fields 加 linked call recordings；chat/email 永不作记录。
97. 失败修复：签名后承诺才浮现 -> packet 无 commitments field -> 将每个 commitment（timeline、SLA、training、roadmap）捕获为 must-block field；在 internal sync review。
98. 失败修复：CS 为维持和平全部 accept -> acceptance gate 是 theater -> 用 reason-coded rejects，追踪和 review，且 reject 无惩罚。
99. 失败修复：gate 被每个字段填 N/A 刷过 -> completeness 被测量为非空 -> 每月 spot-audit packet quality；reject codes 在 acceptance 抓垃圾。
100. 失败修复：handoff 进入 pooled queue 后消失 -> 无 named receiver per handoff -> 每个 trigger 加 assignment rule with fallback owner。
101. 失败修复：self-serve volume 被强制走 enterprise process -> 一个流程为最大 deal 设计 -> 用 segment variants；human-touch line 以下全部自动化。
102. 失败修复：bad-fit 客户被归咎 onboarding -> 无共享 qualified customer 定义 -> 路由到 sales/CS alignment forum；在上游 stage criteria 修复。
103. 定义 data set 时读 references/handoff-packet-fields.md。
104. 组织跨 motions 时读 references/segment-variants.md，了解 trigger、artifact、timing、meetings、ownership 从 enterprise 到 B2C subscription 如何变。
105. 设置 clocks 和 instrumentation 时读 references/slas-and-kpis.md，获取 SLA defaults、acceptance gate mechanics、reason codes、KPI definitions、review cadence。
106. 塑造 deliverable 时读 references/worked-examples.md，包含 filled spec、filled packet、negative example 及其 cost。
107. 参考 mbfinotti/revops-skills@pipeline-stage-definition-audit 获取 closed-won entry criteria；stage 是它的输出，本流程的输入。
108. 参考 mbfinotti/revops-skills@crm-data-governance 了解上线后 packet 依赖字段的 owner 和维护者。
109. 参考 mbfinotti/revops-skills@customer-health-score 了解从本流程定义的 packet 开始 health scoring。
110. 参考 mbfinotti/revops-skills@customer-churn-signals 了解 handoff 后出现的 churn signals；第一 baseline 来自本流程定义的 packet。
111. 参考 mbfinotti/revops-skills@revenue-leakage 量化未管理 handoff gaps 的成本；该 skill 找 leak，本流程关闭。
112. 参考 mbfinotti/revops-skills@lead-routing 获取从 pool 选择 post-sale owner 的 assignment-rule patterns。

适用边界 · 注意事项

• 不用于 account health scoring；应使用 mbfinotti/revops-skills@customer-health-score。
• 不用于 employee/new-hire onboarding、起草单封 recap email、post-kickoff onboarding curriculum 或 90-day success plan；本流程在客户被 post-sale owner 成功接收且 first-value clock 启动时结束。
• 不用于 health scoring 或 churn-signal discovery，也不用于重新设计 pipeline stages；closed-won entry criteria 是给定输入。