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新支持工单分类、定级、查重与路由

当收到新的支持工单或客户问题，需要判断类别、P1-P4 优先级、是否重复或已知问题，并路由到正确团队时使用。

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GDI C 48/100

进化评分（GDI）

综合排序依据 —— 四个维度的加权结果，让你看出「为什么这条排在前面」

内在质量 85/100 ×0.35
使用度 0/100 ×0.30
口碑 50/100 ×0.20
新鲜度 55/100 ×0.15

适用场景

新支持工单分类、定级、查重与路由通用

解决思路

  1. 若看到不熟悉的占位符或需要确认已连接工具，查看 CONNECTORS.md。
  2. 使用 `/ticket-triage <ticket text, customer message, or issue description>` 处理工单文本、客户消息或问题描述。
  3. 解析问题：阅读输入并提取核心问题——客户实际遇到什么。
  4. 解析问题：提取症状——他们看到的具体行为或错误。
  5. 解析问题：提取客户上下文——客户是谁、账户详情、套餐级别或历史记录。
  6. 解析问题：提取紧急信号——是否被阻塞、是否生产环境、影响多少用户。
  7. 解析问题：提取情绪状态——沮丧、困惑、平静陈述、正在升级。
  8. 分类和定级：分配一个主类别，可选一个次类别。
  9. 分类和定级：按影响和紧急程度分配 P1-P4 优先级。
  10. 分类和定级：识别问题对应的产品区域。
  11. 查重和已知问题：路由前，在 ~~support platform 搜索相似未解决或最近解决的工单。
  12. 在 ~~knowledge base 检查已知问题或现有文档。
  13. 在 ~~project tracker 检查是否已有 bug 报告或功能请求。
  14. 应用查重流程。
  15. 确定路由：根据类别和复杂度，使用路由规则推荐应处理的团队或队列。
  16. 生成分诊输出，格式：`## Triage: [One-line issue summary]`。
  17. 输出 **Category:** [Primary] / [Secondary if applicable]。
  18. 输出 **Priority:** [P1-P4] — [Brief justification]。
  19. 输出 **Product area:** [Area/team]。
  20. 输出 ### Issue Summary：用 2-3 句话总结客户正在经历什么。
  21. 输出 ### Key Details：Customer [Name/account if known]。
  22. 输出 Key Details：Impact [Who and what is affected]。
  23. 输出 Key Details：Workaround [Available / Not available / Unknown]。
  24. 输出 Key Details：Related tickets [Links to similar issues if found]。
  25. 输出 Key Details：Known issue [Yes — link / No / Checking]。
  26. 输出 ### Routing Recommendation：Route to [Team or queue]。
  27. 输出 Routing Recommendation：Why [Brief reasoning]。
  28. 输出 ### Suggested Initial Response：起草给客户的第一封回复，确认问题、设定预期、若有提供 workaround；可使用各分类 auto-response 模板作为起点。
  29. 输出 ### Internal Notes：给接手 agent 的额外上下文。
  30. 输出 Internal Notes：如果是 bug，提供复现提示。
  31. 输出 Internal Notes：列出需要关注的升级触发条件。
  32. 展示分诊后提供下一步：问“Want me to draft a full response to the customer?”。
  33. 问“Should I search for more context on this issue?”。
  34. 问“Want me to check if this is a known bug in the tracker?”。
  35. 问“Should I escalate this? I can package it with /customer-escalation.”。
  36. Bug：产品行为不正确或异常；信号词：Error、broken、crash、not working、unexpected、wrong、failing。
  37. How-to：客户需要产品使用指导；信号词：How do I、can I、where is、setting up、configure、help with。
  38. Feature request：客户想要不存在的功能；信号词：Would be great if、wish I could、any plans to、requesting。
  39. Billing：付款、订阅、发票或定价问题；信号词：Charge、invoice、payment、subscription、refund、upgrade、downgrade。
  40. Account：账户访问、权限、设置或用户管理；信号词：Login、password、access、permission、SSO、locked out、can't sign in。
  41. Integration：连接第三方工具或 API 的问题；信号词：API、webhook、integration、connect、OAuth、sync、third-party。
  42. Security：安全 concern、数据访问或合规问题；信号词：Data breach、unauthorized、compliance、GDPR、SOC 2、vulnerability。
  43. Data：数据质量、迁移、导入/导出问题；信号词：Missing data、export、import、migration、incorrect data、duplicates。
  44. Performance：速度、可靠性或可用性问题；信号词：Slow、timeout、latency、down、unavailable、degraded。
  45. 分类判定：如果客户同时报告 bug 和 feature request，bug 为主类别。
  46. 如果因 bug 无法登录，类别是 Bug 而不是 Account——根因决定类别。
  47. “It used to work and now it doesn't” = Bug。
  48. “I want it to work differently” = Feature request。
  49. “How do I make it work?” = How-to。
  50. 拿不准时倾向于 Bug——调查比忽略更好。
  51. P1 Critical 标准：生产系统宕机、数据丢失或损坏、安全泄露、全部或多数用户受影响。
  52. P1 具体：客户完全无法使用产品；数据正在丢失、损坏或暴露；安全事件正在进行；问题恶化或范围扩大。
  53. P1 SLA：1 小时内响应；持续工作直到解决或缓解；每 1-2 小时更新。
  54. P2 High 标准：主要功能损坏、重要工作流受阻、许多用户受影响、无 workaround。
  55. P2 具体：核心工作流损坏但产品部分可用；多个用户或关键账户受影响；阻塞有时间敏感的工作；没有合理 workaround。
  56. P2 SLA：4 小时内响应；当天积极调查；每 4 小时更新。
  57. P3 Medium 标准：功能部分损坏、有 workaround、单个用户或小团队受影响。
  58. P3 具体：功能不能正常工作但有 workaround；问题不便但不阻塞关键工作；单个用户或小团队受影响；客户未紧急升级。
  59. P3 SLA：1 个工作日内响应；3 个工作日内解决或更新。
  60. P4 Low 标准：轻微不便、外观问题、一般问题、功能请求。
  61. P4 具体：不影响功能的外观或 UI 问题；功能请求和改进想法；一般问题或 how-to 询问；有简单已记录解决方案的问题。
  62. P4 SLA：2 个工作日内响应；按正常节奏解决。
  63. 优先级升级触发：客户等待超过 SLA 允许时间时自动提升。
  64. 多个客户报告同一问题时提升。
  65. 客户明确升级或提及高管介入时提升。
  66. 原本可用的 workaround 失效时提升。
  67. 问题范围扩大（更多用户、更多数据、新症状）时提升。
  68. 路由到 Tier 1（frontline support）：how-to 问题、有文档解决方案的已知问题、账单咨询、密码重置。
  69. 路由到 Tier 2（senior support）：需要调查的 bug、复杂配置、集成故障排查、账户问题。
  70. 路由到 Engineering：需要代码修复的已确认 bug、基础设施问题、性能退化。
  71. 路由到 Product：有显著需求的功能请求、设计决策、工作流缺口。
  72. 路由到 Security：数据访问 concern、漏洞报告、合规问题。
  73. 路由到 Billing/Finance：退款请求、合同争议、复杂账单调整。
  74. 创建新工单或路由前查重：按症状搜索相似错误消息或描述。
  75. 按客户搜索：检查该客户是否已有同一问题的未解决工单。
  76. 按产品区域搜索：查看同一功能区域的最近工单。
  77. 对照已记录 known issues 检查。
  78. 如果发现重复：将新工单链接到现有工单。
  79. 通知客户这是正在跟踪的已知问题。
  80. 将新报告中的新信息添加到现有工单。
  81. 如果新报告增加紧急程度（更多客户受影响等），提升优先级。
  82. Bug 初始回复模板：感谢报告，承认具体影响会干扰工作；说明已记录为 [priority] 问题，团队正在调查；若有 workaround 则提供；承诺在 [SLA timeframe] 内更新。
  83. How-to 初始回复模板：先给出直接答案或文档链接；若更复杂，说明逐步引导并提供步骤；询问是否有帮助或后续问题。
  84. Feature Request 初始回复模板：感谢建议，理解 [capability] 对工作流有价值；说明已记录并分享给产品团队；不能承诺具体时间线，但反馈会影响路线图优先级；若有替代方案则提供。
  85. Billing 初始回复模板：理解账单问题需要及时处理，表示会查看；若直接则提供解决细节；若复杂则说明正在核对账户，会在 [timeframe] 内给答复。
  86. Security 初始回复模板：感谢标记，重视安全问题并立即审查；已升级给安全团队调查，会在 [timeframe] 内跟进发现；若需要行动则建议 [protective action]。
  87. 分类前阅读完整工单——后续消息中的上下文常会改变评估。
  88. 按根因分类，而不只是描述的症状。
  89. 优先级拿不准时偏向更高——降级比错过 SLA 后恢复更容易。
  90. 路由前始终检查重复和已知问题。
  91. 编写能让下一个人快速接手上下文的内部备注。
  92. 记录你已经检查或排除的内容，避免重复调查。
  93. 标记模式——如果反复看到同一问题，即使单个工单优先级低，也升级该模式。

适用边界 · 注意事项